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神秘顧客調(diào)查法是近年在服務業(yè)中廣泛采用的一種新的調(diào)研方法，它是由經(jīng)過訓練的調(diào)研員在規(guī)定時間內(nèi)扮演成顧客，對事先設計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查對象事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，因此這一調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

神秘客戶調(diào)查的價值：

? 神秘客戶以第三方身份執(zhí)行，保證檢測過程和檢測結(jié)果的客觀性、公正性

? 可以自由設定客戶背景，了解服務人員對特定情景的服務過程

? 評價總體和各服務網(wǎng)點的服務水平，提高服務的規(guī)范性、達標率，發(fā)現(xiàn)工作中的不足

? 對銷售和服務代表形成督促作用，始終保持在高度興奮狀態(tài)

神秘顧客的兩種形式：

1、神秘顧客實地調(diào)查

2、神秘顧客電話撥測

神秘顧客介紹

神秘顧客研究是分銷研究的重要組成部分。分銷是指產(chǎn)品從制造商到批發(fā)商再到零售商，最后到用戶手中的這個過程。分銷研究主要解決選擇最佳渠道政策、考察渠道的能力和效率和從用戶角度衡量渠道現(xiàn)狀及未來的潛力三個方面的問題。分銷研究主要采用以下方法：

? 終端普查、鋪貨調(diào)查

? 經(jīng)銷商研究

? 神秘顧客研究

神秘顧客是指——受過專業(yè)訓練的人員，按照研究人員事先確定的流程，模擬現(xiàn)實顧客的行為進行消費，感受服務或者產(chǎn)品，并對其進行公證、準確、有效的評價。而神秘顧客研究是指確定研究內(nèi)容/流程，進行評價，匯總并分析等一整套體系。神秘顧客研究可以作為分銷研究、滿意度研究、使用習慣和態(tài)度研究等研究項目的輔助研究方式，也可以作為獨立的研究項目，可以：

? 作為評價系統(tǒng)評價各個分銷網(wǎng)點(檢查與督促等)

? 分析客戶需求，判斷既有流程、標準的合理性

? 作為基層員工與管理層的對話通道，增強企業(yè)凝聚力

? 協(xié)助發(fā)現(xiàn)管理方面的問題，分析問題背后的深層原因，提高企業(yè)競爭力