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數(shù)字化、體驗(yàn)、忠誠度、附加服務(wù)銷售和人工智能是2018年旅游業(yè)五大流行詞。

數(shù)字化

排在第一位的毫無疑問是數(shù)字化。數(shù)字化科技讓航企能夠重新審視目前已過時(shí)的流程，在自己的產(chǎn)品內(nèi)容中融入非凡的數(shù)字化體驗(yàn)。乘客最終會(huì)比照AirBnB和亞馬遜等科技巨頭為航企提供的數(shù)字體驗(yàn)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。因此，航企必需主動(dòng)出擊，才能夠在公平的環(huán)境中參與競(jìng)爭(zhēng)。易捷航空首席執(zhí)行官Johan Lundgren表示，“我們要成為全球最數(shù)據(jù)化的航企”。

體驗(yàn)

航企在整個(gè)端到端出行體驗(yàn)中的目標(biāo)是，利用數(shù)據(jù)、深入了解消費(fèi)者行為，從而重新構(gòu)思每個(gè)乘客觸點(diǎn)。行業(yè)內(nèi)正在形成一種全新的客戶關(guān)系模式。這一模式靈活，有連貫性，并最終將實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。而這多半要?dú)w功于數(shù)字科技，也源于航企利用移動(dòng)為先這一理念創(chuàng)建了獨(dú)特、有吸引力的乘客體驗(yàn)。新西蘭航空首席數(shù)字官Avi Golan表示，“我們對(duì)數(shù)字化的設(shè)想是，利用鼓舞人心的數(shù)字化體驗(yàn)重新構(gòu)建出行過程，設(shè)法以先進(jìn)的科技不斷改進(jìn)我們?yōu)閮?nèi)外部客戶提供的體驗(yàn)”。

忠誠度

大量航企都在近年修訂了忠誠度政策，讓自己的會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)更個(gè)性化，讓忠誠度計(jì)劃有更強(qiáng)的盈利能力。而航企下一代忠誠度計(jì)劃又將是怎樣的?

鑒于大量航企都很難設(shè)計(jì)出令現(xiàn)代旅客滿意的忠誠度計(jì)劃，因此這也是全球忠誠度計(jì)劃領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者們需要探討的。我們應(yīng)對(duì)忠誠度計(jì)劃不同的領(lǐng)域進(jìn)行分析，了解行業(yè)怎樣才能滿足乘客快速轉(zhuǎn)變的需求。對(duì)此美國聯(lián)合航空忠誠度副總裁Luc Bondar認(rèn)為，“人工智能具有顛覆性的潛質(zhì)，在跨整個(gè)忠誠度價(jià)值鏈的會(huì)員自然增長優(yōu)化、積分兌換、合作伙伴經(jīng)濟(jì)和營銷方面尤其如此?！?

忠誠度領(lǐng)域存在著大量難題，其中之一便是，客戶都是獨(dú)有的、有著不同的訴求。解決此難題的方法之一是推出動(dòng)態(tài)化內(nèi)容。行業(yè)應(yīng)當(dāng)探討怎樣利用動(dòng)態(tài)化定價(jià)、現(xiàn)代化商品推銷和由新分銷能力促成的分銷彌合航企內(nèi)容和客戶需求之間的差距。

附加服務(wù)銷售

航企坐擁大量已經(jīng)過篩選的旅客作為忠實(shí)受眾，卻從未利用由此帶來的零售商機(jī)。線上零售商推動(dòng)乘客的預(yù)期上升了數(shù)倍。即使普通旅客對(duì)情境式營銷、個(gè)性化體驗(yàn)和快速服務(wù)也已習(xí)以為常。

航企要演變，就必需向主流零售商借鑒重要的數(shù)字轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，才能提升乘客體驗(yàn)品質(zhì)，增長銷量。2007年按附加服務(wù)銷售總收益排名的前10大航企，其附加服務(wù)收益合計(jì)為21億美元。時(shí)間很快來到2017年，排名前10的航企附加服務(wù)收益合計(jì)金額已增長了14倍。

人工智能

航企才剛剛開始在業(yè)務(wù)各領(lǐng)域使用人工智能技術(shù)。人工智能在民航業(yè)最初是用作收益管理器，目前則已滲透至整個(gè)乘客體驗(yàn)，還能夠提供全套解決方案，改進(jìn)日常業(yè)務(wù)運(yùn)營。

機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能有增強(qiáng)盈利能力和降低成本的潛力。下一代人工智能工具已處于設(shè)想階段，這是極其振奮人心的事。斯堪的納維亞航空?qǐng)?zhí)行副總裁及首席信息官M(fèi)attias Forsberg認(rèn)為，“人工智能即自動(dòng)化服務(wù)和流程，具有巨大潛力，能夠推動(dòng)現(xiàn)有流程的徹底變革?！?